Yarden

Nu laat dat in de praktijk te wensen over. De telefoon rinkelt constant: ‘waar vind ik mijn logingegevens?’, ‘ik kom niet in het portal’, ‘waar geef ik mijn adreswijziging door?’.
Je voelt het misschien al aan. Het idee van een online account omgeving is dat iedere gebruiker zichzelf zou moeten redden. Over het algemeen zijn dat ouderen. De digitale wereld is hen niet met de paplepel ingegoten.

Betekent dit dat je moet afstappen van een online portal? Nee, je verbetert het huidige door deze goed af te stemmen op de behoeften, wensen en verwachtingen van de gebruikers. Maar hoe?

Met die vraag klopte Yarden bij ons aan.

Waar willen we naar toe?

• Creëer een online portal dat qua functionaliteit, User Experience (UX) en User Interface (UI) goed in elkaar zit.
• Zorg dat de doelgroep moeiteloos zijn uitvaartwensen kan ingeven zonder enige frustratie. Waardoor bellen overbodig wordt.
• Ontwerp een look en feel voor het platform welke direct aanvoelt als Yarden.

Analyseren

Waar begin je, als je zelf geen 75 jaar oud bent? We zijn met geringe voorkennis van start gegaan. Wij hebben het platform ervaren als een gebruiker zijnde. Wat dit oplevert? Een neutrale, kritische blik dat resulteert in creatieve en rake oplossingen.

Daarvoor dompelde we ons onder in de doelgroep en maakten we drie persona’s.

Wat laat een persona zien?

• De motivatie van die persoon: waarom legt iemand zijn uitvaartwensen vast? Wordt deze persoon bijvoorbeeld gedreven door angst, of een gevoel van controle?
• Met welk doel bezoekt iemand het portal? Wat zijn de verwachtingen?
• Welke frustraties ervaart die persoon? Wat zijn redenen om af te haken?

User flow

Als je weet met welk doel iemand een portal bezoekt, kun je ook de stappen naar dat doel (of de subdoelen) uitwerken. En het begint bij de onboarding: hoe log je in?

Misschien wel het pijnlijkste punt van het hele proces: als inloggen ervaren wordt als lastig en heel veel vragen oproept, dan begin je met 1-0 achterstand. En omdat het gaat om een precair onderwerp, misschien wel met 2-0 achterstand.

Eén van de speerpunten van Yarden is ontzorgen, met professionele en persoonlijke hulp. Een online omgeving waar het je nauwelijks lukt om in te loggen, staat hier haaks op.

We brachten de huidige onboarding userflow in kaart om de pijnpunten inzichtelijk te krijgen:

Inloggen met een relatie- of polisnummer? Afraden. Waar vind je die? Eerst op zoek naar die papieren stapel… Dat is gedoe. Je wilt nu beginnen.

Zorg voor een login met de gegevens die mensen altijd weten: een adres, een telefoonnummer of een e-mailadres. Dubbele verificatie met e-mail kan werken.
Dezelfde user flow brachten we in kaart voor het portal zelf, dus wanneer je ingelogd bent.

UX / UI optimalisatie

We zijn ingelogd. En nu? Ook binnen het platform zijn diverse userflows geoptimaliseerd. We kijken naar elke stap die de gebruiker doorloopt. Zo hebben we de huidige customer journey goed in kaart. Vervolgens onderzoeken we of dit effectiever ingedeeld kan worden. De gebruiker moet als het ware met zijn ogen dicht elke willekeurige userflow kunnen doorlopen. Hoe doen we dat? We werken met scenario’s voor de userflows en deze testen we op onze buyer persona’s.

Het design van ‘Mijn Yarden’ is door het Afix designteam omgezet van onoverzichtelijk en rommelig naar een intuïtief en gebruiksvriendelijk ontwerp.

• Kleurgebruik: welke regels leg je vast? Welke contrasterende kleuren zorgen voor herkenbaarheid en vragen om op geklikt te worden?
• Icoon gebruik: makkelijk scanbare content. Welke iconen zet je wanneer in? Wanneer iconen op de juiste plek ingezet worden heeft het grote waarde met betrekking tot gebruiksvriendelijkheid.
• Met een focus op de user experience en de user interface zijn we iedere stap langsgegaan. Dat resulteerde in een interface die rust uitstraalt, overzichtelijk is en waarbij de regel ‘less is more’ geldt.

Wat valt je op?

• Allereerst zijn alle elementen in de vormgeving die ook maar iets afleiden van het doel verwijderd. Hier was ‘less’ absoluut meer dan ‘more’.
• Dan, heel belangrijk; de navigatie in het menu van ‘Mijn Yarden’. In het nieuwe ontwerp is de navigatie te allen tijde zichtbaar.
• Elk onderdeel wordt ondersteund door iconen. Waardoor het voor elke gebruiker in één oogopslag duidelijk is welke functionaliteiten er zijn en wat te verwachten binnen die functionaliteit.
• Witruimte is toegevoegd en onderdelen zijn op relevante plekken neergezet (waar je ze verwacht).
• Een subtiele wijziging in het kleurgebruik van de buttons wordt alleen de aandacht getrokken naar waar dat nodig is. Het designteam heeft hier gekozen voor de kleur blauw als conversie kleur (een hoog contrasterende kleur). Deze kleur blauw sluit mooi aan bij de huidige huisstijl van Yarden, versterkt in de beleving het gevoel van vertrouwen en professionaliteit.

To be continued…

Als de technische implementatie gereed is, begint het echte werk. Gebruikers analyseren, struikelblokken rapporteren, iedere vorm van ongemak of verrassing moeten boven komen. Dan kun je sturen op data, en het portal uiteindelijk blijven aanpassen tot de juiste snaar geraakt wordt.